环境卫生管护中心12345市民服务热线工作考核办法

市中区环境卫生管护中心12345市民服务热线工作考核办法

为全面推动我中心12345市民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对12345市民服务热线工作的监督管理和考核，提高12345市民热线服务工作的效率和质量，制定本考核办法。

一、考核对象

各科、所、队，中标服务商。

二、考核原则

热线工作考核结合热线工作实际，时刻把握市热线考核要求，紧贴市热线考核办法，以公开、公平、公正为基本原则，按照统一标准，充分考虑承办单位工作特点，坚持考核的客观性、系统性、准确性、可量化性和可验证性。坚持日常考核与集中考核相结合，定量考核与定性考核相结合、力求使考核结果真实反映承办单位热线工作实绩、为相关考核提供依据、为决策参考提供有效信息，进一步提高群众满意度。 

考核分为月度考核与年终考核。采取百分制量化考评模式，以被考核对象职责范围内12345市民服务热线工作实施情况、完成情况、完成质量等为主要考核内容，分别设置指标和评分标准，进行量化考核。

四、考核内容

环境卫生管理科负责对城区环卫所、中标服务商的热线工单办理工作进行监督管理，并会同局热线办对其他各单位的12345市民服务热线办理情况进行量化考核，考核内容主要包括单位的市民热线通报情况、按时办结情况、满意度等情况。

五、考核结果运用

考核成绩将作为各单位评先树优的重要参考依据，并纳入到全局月度、年度绩效考核体系。